ITIL - 服务策略概述

服务策略有助于设计、开发和实施服务管理，作为组织能力和战略资产。它使服务提供商能够随着时间的推移、在商业周期、行业中断和领导层变动中持续超越竞争对手。

服务战略包括以下关键概念 −

• 价值创造

• 服务资产

• 服务提供商类型

• 服务结构

• 定义服务市场

• 开发服务产品

• 财务管理

• 服务组合

• 需求管理

• 投资回报

战略评估

在制定服务战略之前，提供商应首先仔细查看其已经做了什么。以下问题有助于揭示服务提供商的独特能力 −

• 我们的哪些服务或服务种类最有特色？

• 我们的哪些服务或服务种类最赚钱？

• 我们价值链或价值网络中的哪些活动最与众不同、最有效？

战略评估中的因素

在战略评估中发挥重要作用的关键因素如下 −

价值创造

服务策略定义了一种提供更好价值的独特方法。根据客户的需求，服务应包含两个元素 −

• 效用

• 保修

效用

效用是客户从服务属性中感知到的，这些属性对与期望业务结果相关的任务的执行有积极影响。这是为了达到目的。

效用通常用 − 来表示

• 支持的结果

• 避免的所有权成本和风险

保修

保修确保服务的效用在需要时可用，并具有足够的容量、连续性和安全性。保证的价值以确定性程度来表达。

保证通常以可用性、容量、连续性和服务使用安全性来定义。

可用性

它向客户保证，服务将按照约定的条款和条件提供。

容量

它确保服务将以指定级别支持指定级别的业务活动或需求。

连续性

它确保服务将在发生重大故障时继续支持业务。

安全性

它确保服务提供商提供的服务是安全的。

服务资产

服务资产有两种类型，如下所示 −

• 资源

• 能力

资源

资源是生产的投入。资源通过管理、组织、人员和知识进行转化。

能力

能力是指开发和控制生产资源的技能。这些技能基于知识、经验和信息。

服务提供商类型

服务提供商大致可分为以下三种类型 −

类型 I - 内部服务提供商

内部服务提供商是指组织内的业务功能。行政、财务、人力资源和 IT 服务提供商都属于内部服务提供商。

类型 II - 共享服务提供商

在此类型中，IT、人力资源和物流等业务功能被整合到一个称为共享服务单元 (SSU) 的独立特殊单位中。

类型 III - 外部服务提供商

外部服务提供商是指第三方服务提供商。它可以提供有竞争力的价格，并通过整合需求来降低单位成本。

战略的四个P

下面提到的四个P确定了服务战略的不同形式，并被视为服务战略的切入点。

观点

它描述了愿景和方向，并阐明了与客户互动的经营理念。

立场

它描述了采取明确立场的决定。它在客户心目中表现为独特性。这意味着与其他人在同一领域竞争，但具有对客户有吸引力的差异化价值主张。无论是向特定类型的客户提供广泛的服务还是提供最低成本的选择，这都是一个战略定位。

计划

计划描述了"我们如何提供高价值或低成本的服务？"或"我们如何实现并提供我们的专业服务？"

模式

它描述了组织做事的基本方式。

服务战略流程

下图表达了服务战略中的不同流程及其关系 −

战略管理

此流程涉及四项活动 - 市场定义、产品开发、战略资产开发以及战略实施准备。

服务组合管理

服务组合定义了服务提供商可以提供的所有服务。它有助于控制整个企业的服务管理投资并积极管理其价值。

业务关系管理

此过程涉及建立服务提供商与客户之间的良好关系，确保开发适当的服务以满足客户的需求。

需求管理

此过程保持服务消费与服务交付之间的平衡。

财务管理

财务管理有助于确定 IT 组织的所有成本。它可以作为三种服务提供商类型的战略工具 - 内部、外部和共享服务提供商。