ITIL - 服务基础

本章详细讨论了 ITIL 的服务基础。

服务

服务是一种在给定约束条件下实现客户期望结果，从而向客户传递价值的方式。

服务与产品

下表显示了服务和产品的比较 −

服务管理

服务管理是指IT服务提供管理的各个方面。根据 ITIL，服务管理包含所有组织能力，用于为客户创造附加值。

服务管理的目标

服务管理的主要目标是 −

• 使 IT 服务适应组织及其客户的当前和未来需求。

• 与企业建立并保持良好且响应迅速的关系。

• 有效且高效地利用所有 IT 资源。

• 优化所提供服务的质量。

• 降低服务交付的长期成本。

实现服务管理

为实现企业和客户满意度而需要执行的关键活动如下 −

• 记录、协商并同意服务水平协议 (SLA) 中的客户和业务质量目标和责任。

• 定期评估客户反馈和客户满意度调查中的客户意见。

• IT 人员从客户和业务的角度出发，始终努力使客户互动尽可能简单。

• 了解 ICT 基础设施。

• IT 人员定期踏上客户旅程并体验客户体验。