ITIL - 业务关系管理

本章详细讨论了 ITIL 中的业务关系管理的各个方面。

关系

关系是两个人或事物之间的联系。在业务关系管理中，它是 IT 服务提供商与企业之间的联系，而在配置管理中，它是两个相互依赖的配置项之间的联系。

业务关系管理流程确保服务提供商与客户之间保持良好的关系。它通常通过识别、理解和支持客户的需求来实现，并开发适当的服务来满足这些需求。

业务关系管理通常包括 −

• 管理与经理的个人关系

• 为服务组合管理提供输入

• 确保 IT 服务提供商满足客户的需求

业务关系经理是此流程的流程所有者。

子流程

业务关系管理包括以下子流程 −

维护客户关系

此流程确保服务提供商了解客户的需求并与新的潜在客户建立关系。

识别服务要求

此流程确保服务提供商完全了解服务的输出并决定客户的需求是否可以可以使用现有服务产品来实现，或者需要创建新服务。

为客户注册标准服务

此流程处理客户要求和服务水平协议。

处理客户投诉

此流程的目标是记录客户投诉并在必要时采取纠正措施。

监控客户投诉

此流程的目标是监控客户投诉的处理状态。

客户满意度调查

此流程的目标是确定未满足客户期望的范围。