ITIL - 问题管理

在 ITIL 中，问题被定义为一个或多个事件的未知原因。

问题管理确保识别问题并执行根本原因分析。它还确保将重复发生的事件降到最低，并防止出现问题。

问题经理是此流程的流程所有者。

要点

• 问题管理包括诊断事件根本原因和确定这些问题的解决方案所需的活动。

• 当问题在根本原因分析后得到解决时，它将成为已知错误。

• 问题管理还将有关问题的信息记录在名为已知错误数据库 (KED)的系统中。

问题管理包括以下两个流程 −

• 反应性问题管理作为服务运营的一部分执行。

• 主动性问题管理始于服务运营，但通常作为持续服务的一部分推动改进

问题管理流程

下图描述了问题管理所涉及的活动 −

问题检测

可以通过以下方式检测问题 −

• 技术支持小组对事件进行分析。

• 自动检测基础设施或应用程序故障，自动使用警报工具引发事件，这可能表明需要进行问题管理。

• 供应商通知存在必须解决的问题。

问题记录

应完整记录问题并包含以下详细信息 −

• 用户详细信息

• 服务详细信息

• 设备详细信息

• 优先级和分类详细信息

• 最初记录的日期/时间

问题分类

为了追踪问题的真实性质，必须以与事件相同的方式对问题进行分类。

问题优先级

必须以与事件相同的方式对问题进行分类，以便从基础设施角度确定问题的严重程度。

解决方法

这是克服困难的临时方法。解决方法的详细信息应始终记录在问题记录中。

提出已知错误记录

必须提出已知错误并将其放置在已知错误数据库中以供将来参考。

问题解决

找到解决方案后，必须应用该解决方案并将其与问题详细信息一起记录下来。

问题关闭

在关闭时，应进行检查以确保记录包含所有事件的完整历史描述。

主要问题审查

应审查以下事项 −

• 那些做对了的事情

• 那些做错的事情

• 将来可以做得更好的事情

• 如何防止再次发生