ITIL - 服务级别管理
本章详细介绍了与服务级别管理相关的各个方面。
概述
服务级别管理 (SLM) 涉及协商、同意和记录现有服务以及一定程度的政策。
服务级别经理是此流程的流程所有者。
SLM 处理以下两种协议 −
服务级别协议 (SLA)
这是一份商定的文件，保证服务提供商提供的服务质量水平的保证。它存在于服务提供商和客户之间。
运营级别协议 (OLA)
与 SLA 不同，它是组织内部的协议。
SLM 活动
下图描述了 SLM 流程中涉及的活动 −
服务级别要求 (SLR) 是服务生命周期的服务设计中最早的活动之一。一旦生成了服务目录并商定了 SLA 结构，就需要起草 SLR。
目标
SLM 的目标如下 −
| Sr.No. | 目标 |
|---|---|
| 1 | 定义、记录、同意、监控、衡量、报告和审查所提供的 IT 服务水平。 |
| 2 | 提供并改善与业务和客户的关系和沟通。 |
| 3 | 确保具体和为所有 IT 服务制定可衡量的目标。 |
| 4 | 监控并提高客户对所提供服务质量的满意度 |
| 5 | 确保 IT 和客户对所提供服务的水平有明确、明确的期望 |
