ITIL - 需求管理
需求管理是服务战略中非常重要和关键的流程。它有助于了解客户对服务的需求，以便提供适当的容量来满足这些需求。
不适当的需求管理会导致服务和资源的不当使用。因此，分析客户需求是值得的。
需求经理是此流程的所有者。
战略级需求管理
战略需求管理侧重于下面讨论的两件重要的事情 −
业务分析模式 (PBA)
PBA 是一项极其重要的活动，通过了解客户的运作方式和未来可能需要的需求来实现。
用户配置文件
这是用户显示的需求模式。它可以是流程、人员或功能。
战术级需求管理
在战术级需求管理下，我们专注于差异化收费。它是一种通过在不同时间对同一 IT 服务功能收取不同费用来支持需求管理的技术。
需求管理中的挑战
需求管理是服务战略的关键过程。此过程中出现的挑战如下所示 −
对客户需求的分析不当会导致产能使用不当。过剩产能会产生成本而不会创造价值。
有时需要一定数量的未使用产能来提供服务水平。这种能力通过更高容量所带来的更高程度的保证来创造价值。
需要与客户签订服务水平协议、进行预测、规划和紧密协调，以减少需求的不确定性。
如果没有消费产出的需求，服务生产就不可能发生。
需求的到来也受到需求管理技术的影响，例如非高峰定价、批量折扣和差异化服务水平
服务包
它有两个组成部分，如下所述 −
核心服务，即客户愿意支付的基本服务。它们为客户带来实际价值。
支持服务增强了核心服务的价值主张，即为关键服务添加了功能。
开发差异化产品
核心服务和支持服务的打包对设计和运营服务有影响。需要决定是否对核心服务或支持服务进行标准化。可以通过采用不同的打包方法来实现服务产品相同程度的差异化，如下图所示。
服务级别包
服务包包含一个或多个服务级别包 (SLP)。每个服务级别包都从客户的结果、资产和 PBA 的角度提供一定程度的实用性和保证。
业务结果是服务级别包的最终基础。
