ITIL - 服务目录管理

服务目录

服务目录包含客户愿意支付的特定服务的信息。它是一种知识管理工具，允许员工和顾问路由他们对服务的请求。

服务目录是服务组合的一个子集，包含当前处于服务运营阶段的活跃服务。

服务目录组成

目录中的每个服务都包含以下元素 −

• 服务的标识标签

• 服务描述

• 相关服务请求类型

• 任何支持或支撑服务

• 允许将其与其他类似服务分组的服务分类或类型

• 所有服务之间的接口和依赖关系，以及支持组件和配置项 (CI)服务目录和 CMS

• 明确服务的所有权和责任

• 相关成本

• 如何请求服务以及如何完成服务？

• 升级点和关键合同

• 服务级别协议 (SLA) 数据

服务目录方面

服务目录有两个方面 −

业务服务目录

它包含交付给客户的所有 IT 服务，以及它们与依赖 IT 服务的业务部门和业务流程的关系。

技术服务目录

它包含交付给客户的所有 IT 服务，以及它们与支持服务、共享服务、组件和 CI 的关系，这些是支持向客户提供服务所必需的业务。

服务目录管理流程负责向所有授权人员提供有关所有约定服务的信息。此流程还负责创建和维护包含正确和更新信息的服务目录。

服务目录经理是此流程的流程所有者。

对服务组合或服务目录的任何更改均需遵守变更管理流程。

SCM 活动

服务目录管理中包含的关键活动如下 −

• 与所有相关方达成一致并记录服务定义。

• 与服务组合管理进行接口，以同意服务组合管理的内容，以同意服务组合和服务目录的内容

• 与业务和 IT 服务连续性管理进行接口，以了解业务部门及其业务流程与业务服务目录中包含的支持 IT 服务的依赖关系

• 与服务一起生成和维护服务目录及其内容投资组合

• 与业务关系管理和服务水平管理交互，以确保信息与业务和业务流程保持一致。