事件管理和请求履行

概述

事件是指 IT 服务中的任何中断。事件可以通过服务台或从事件管理到事件管理工具的接口进行报告。

事件管理处理事件并确保尽快恢复 IT 服务。

事件经理是此流程的流程所有者。

事件模型

总有一些事件不是新的。它们可能会在一段时间内再次发生。因此，最佳做法是使用预定义模型来处理此类事件。

事件模型应包括 −

• 应采取哪些步骤来处理事件

• 应按时间顺序执行这些步骤，并定义任何依赖关系或协同处理。

• 职责 - 谁应该做什么

• 完成操作的时间表和阈值

• 升级程序；应联系谁以及何时联系

• 任何必要的证据保存活动

事件管理流程

下图显示了事件发生时应采取的几个标准步骤 −

事件记录

应完整记录所有事件并标注日期/时间戳。

事件分类

稍后查看事件类型/频率时，确定问题管理中使用的趋势非常重要。

事件优先级

它处理事件的严重性 - 低、中或高。

事件诊断

服务台分析师必须在用户值班时进行初步诊断，并尝试发现事件的全部症状，并确定到底出了什么问题以及如何纠正它。

事件升级

事件升级的各个方面如下 −

功能升级

当服务台显然无法解决事件或服务台的目标时间已超过时，必须立即升级事件以获得进一步支持。

层次升级

当事件性质严重或"调查和诊断"花费的时间过长时，将进行层次升级。

调查和诊断

它包括以下活动 −

• 了解到底发生了什么错误。

• 了解事件的时间顺序

• 确认事件的全部影响

• 识别可能触发事件的任何事件

• 搜索以前类似的事件

解决和恢复

需要确定、应用和测试潜在的解决方案。

事件结束

在结束事件之前，服务台应询问用户是否满意并同意结束事件。

请求履行

服务请求是指用户的需求。这些请求可能涉及小改动、更改密码、安装其他软件应用程序、请求信息等。

事件是计划外事件，但服务请求可以计划。

要点

• 根据服务请求的数量，组织通常会组建一个专门的团队来满足这些请求。

• 对于经常重复的请求，可以设计一个预定义模型来满足请求。