ITIL - CSI 概述

持续服务改进 (CSI) 涉及通过吸取过去的成功和失败教训来采取措施提高服务质量。其目的是通过确定和实施对不断变化的业务需求的改进，使 IT 服务与不断变化的需求保持一致和重新调整。

目标

持续服务改进的几个目标如下 −

• 审查和分析每个生命周期阶段的改进机会。

• 审查和分析服务水平实现结果。

• 在不牺牲客户满意度的情况下提高提供 IT 服务的成本效益。

• 确定并实施个别活动以提高 IT 服务质量。

• 确保使用适用的质量管理方法来支持持续改进活动

支持 CSI 的活动

支持 CSI 的活动不会自动发生，因此需要由能够处理职责和流程的 IT 组织负责，并具有适当的权限来做事发生。以下是支持持续服务改进的活动。

CSI 流程模型

CSI 所涉及的步骤不言自明，如下图所示 −

收益视角

以下是在讨论 CSI 结果时要考虑的四个收益视角 −

改进

这是当前服务状态与之前服务状态结果的比较。

收益

这是通过实现改进而获得的收益。

回报投资

这是收益与为实现该收益而扩大的金额之间的差额。

投资价值

这是通过建立包括非货币或长期结果的收益而创造的额外价值。