ITIL - 服务运营概述
服务运营确保按照 SLA 高效、有效地提供服务。它包括监控服务、解决事件、满足请求和执行操作任务。
要点
服务运营包括五个流程和四个功能。
服务运营处理用于提供服务的日常活动和基础设施。
服务运营是执行和衡量所有设计和过渡计划的地方。
从客户的角度来看，服务运营是看到实际价值的地方。
服务运营流程
服务运营总共包括五个流程，如下表所示 −
| Sr.No. | 流程和描述 |
|---|---|
| 1 | 事件管理 此过程的目标是确保所有 CI 都受到持续监控。它还会过滤和分类事件，以便决定采取适当的措施。 |
| 2 | 事件管理 事件管理的目的是尽早将服务恢复到之前的阶段。 |
| 3 | 请求履行 此过程处理更改密码、创建新用户和创建电子邮件 ID 等请求。 |
| 4 | 访问管理 此过程处理授予授权用户使用服务的权利。 |
| 5 | 问题管理 此过程用于查找问题的根本原因并防止事件再次发生。 |
服务运营功能
服务运营包括四个功能，如下图所示 −
服务台
服务台是第一个也是唯一的联系点。它在客户满意度方面发挥着至关重要的作用。它协调最终用户和 IT 服务提供商团队之间的活动。它还拥有已记录的请求并确保这些请求的关闭。
服务台有四种类型 −
中央服务台
其中只有一个中央服务台。
本地或分布式服务台
成本高昂，但更接近用户。管理和维护起来很困难。
虚拟服务台
成本非常高，但处理速度很快。
专业服务台
它包括专门处理特定查询的技术人员。
IT 运营管理
此功能负责管理组织的日常运营活动
技术管理
技术管理人员包括负责管理整个 IT 基础设施的技术专家。
应用程序管理
应用程序管理负责在服务的整个生命周期内管理应用程序和软件。
