Microsoft Dynamics CRM - 功能模块

整个 Microsoft Dynamics CRM 都是围绕以下功能模块设计的。

• 销售
• 营销
• 服务管理

这些功能模块通常称为工作区域。

了解 CRM 功能模块

整个 CRM 应用程序按功能划分，适用于不同类型的用户和团队。因此，如果组织使用 CRM 来管理其流程，销售团队的用户将使用销售模块下的功能，而营销团队的用户将使用营销模块下的功能。

所有这三个功能模块共同推动了获得新客户（营销）、向他们销售服务（销售）和维护现有客户（服务管理）的整个生命周期。

为了更好地理解这一流程，请考虑一家向客户销售信用卡的银行。向客户销售信用卡的典型生命周期如下。在此生命周期的每个步骤中，您将看到销售、营销和服务模块如何发挥其作用。

销售和营销 − 银行的呼叫中心办公室主管接收潜在客户的数据；通常在 CRM 中称为潜在客户。这些潜在客户通过营销活动、销售驱动、推荐等方式捕获到 CRM 系统中。

销售 − 呼叫中心主管通过电话/电子邮件/等方式与这些潜在客户沟通。如果客户对信用卡产品感兴趣，潜在客户记录将转换为机会记录（赢得潜在客户）。

服务 − 一旦客户成为系统的一部分，公司将协助他/她进行付款、开票、退款等。每当客户有任何疑问或顾虑时，他们都会致电呼叫中心并提出事件。主管将跟进解决案件，旨在为客户提供优质服务。这些任务属于 CRM 服务管理。

浏览 CRM 工作区域

步骤 1 −打开 CRM 主页。

步骤 2 − 默认情况下，您将看到选定的销售工作区。

步骤 3 − 要更改工作区，请单击"显示工作区"选项。您将看到选择销售、服务和营销的选项。

步骤 4 − 单击"销售"。这将向您显示属于销售的所有实体，例如帐户、联系人、潜在客户、机会、竞争对手等。这些实体中的每一个都按其业务流程分类，例如我的工作、客户、销售、宣传资料等。

步骤 5 − 同样，如果您单击"营销"工作区，您将看到与营销业务功能相关的所有实体。

销售模块

CRM 的销售模块旨在推动新客户的整个销售生命周期。销售模块由以下子模块组成 −

潜在客户 − 表示将来可能成为公司潜在客户的个人或组织。这是在系统中吸引潜在客户的第一步。

机会 − 表示对客户的潜在销售。一旦潜在客户对产品表现出兴趣，就会转化为机会。机会要么赢得，要么失去。

客户 − 表示与组织有关系的公司。一旦机会获胜，它就会转换为帐户或联系人。

联系人 − 代表与组织有关系的人或任何个人。这些联系人大多是组织的客户（例如，银行的所有信用卡客户）。一旦机会获胜，它就会转换为帐户或联系人。

竞争对手 − 管理组织的所有市场竞争对手。

产品 − 管理组织向其客户提供的所有产品（例如，所有信用卡计划）。

报价 − 以特定价格向潜在客户提出的产品或服务的正式报价（例如，向客户发送的某种信用卡计划的年度定价）。

订单 −客户接受的报价将变成订单（例如，在组织为您提供的所有计划中，您可以选择 6 个月的订阅）。

发票 − 已开票的订单会生成发票。

营销模块

CRM 的营销模块旨在推动组织为其现有和潜在客户的整个营销过程。营销模块由以下子模块组成 −

营销列表 − 提供一种方法来分组您的联系人、帐户和潜在客户，并通过发送促销电子邮件、活动详情、新闻通讯和其他与目标客户相关的更新与他们互动。您可以定义创建营销列表的标准（例如，年龄在 25 至 35 岁之间的联系人）。

活动 −活动旨在衡量有效性并实现特定结果，例如推出新产品或增加市场份额，可能包括各种沟通渠道，例如电子邮件、报纸广告、YouTube 广告等。

快速活动 − 快速活动与活动类似，但它只能与一种活动相关。

所有上述营销模块都与销售模块紧密配合。

服务管理模块

CRM 的服务管理模块旨在关注、管理和跟踪组织的客户服务运营，例如支持基于事件的服务、使用服务调度支持客户等。

服务管理模块涵盖以下子模块 −

• 案例（事件） − 支持通过事件/案例跟踪任何客户请求、问题或投诉。案例遵循问题解决流程的各个阶段，最终得到解决并关闭。

• 知识库 − 维护客户经常询问的所有常见问题和答案的主存储库。

• 合同 − 合同与案例一起使用，指示客户拥有的所有有效合同。

• 资源/资源组 − 表示用于提供服务的人员、工具、房间或设备。这些资源可用于解决特定的客户问题。

• 服务 −代表组织向客户提供的所有服务。

• 服务日历 − 用于安排组织内工作用户的工作时间和日程安排。

活动管理

以上解释的所有模块均使用 CRM 的活动管理模块。活动代表与客户的任何互动，例如电话、电子邮件、信件等。这些活动可以与前面解释的任何实体相关，例如帐户、联系人、潜在客户、案例等。默认情况下，CRM 提供以下类型的现成活动 −

• 电话
• 电子邮件
• 任务
• 预约
• 定期预约
• 信件
• 传真
• 活动响应
• 活动活动
• 服务活动
• 自定义活动

结论

在本章中，我们了解了 CRM 的三大模块 - 销售、营销和服务管理。我们了解了 CRM 中工作区域的组织方式以及 CRM 组织的整个生命周期如何运作。我们还研究了 CRM 的活动管理模块，该模块允许创建电话、电子邮件、传真和其他类型的客户互动活动。