ServiceNow - ITIL

ITIL 代表 信息技术基础设施库。它由英国政府的中央计算机和电信局 (CCTA) 在 20 世纪 80 年代推出。

ITIL 是一系列书籍，其中规定了流程和最佳实践，以实现高效的 IT（信息技术）服务管理 (ITSM)，并详细说明了在任何组织中提供端到端 IT 服务所需的所有活动。

ITIL 将服务定义为"通过促进客户想要实现的结果来向客户提供价值的手段，但不承担特定的成本和风险。"ITSM 规定了在组织内设计、交付和管理 IT 服务的系统方法。

ITIL 的阶段

ITIL 分为五个主要阶段。每个阶段在服务生命周期中都发挥着特定的作用，并构成了 ITIL 的骨架。让我们简要地看一下每个阶段。

服务策略

这是 ITIL 的第一阶段，它制定了新服务（或现有服务中的变更）的蓝图。在此阶段准备服务的适当计划和路线图。此阶段讨论了服务的所有方面，如价值创造、资源、能力、投资、投资组合等。

服务设计

这是 ITIL 的下一阶段，其中，根据服务策略构建新服务或变更服务的架构。它还根据业务需求制定流程、政策和解决方案。

服务转型

这是 ITIL 的第三阶段，此阶段的主要目标是在生产（现实世界）中规划、管理、构建和部署新的或变更的 IT 服务。此阶段还起草风险管理和退出计划。变更管理是服务转换中的重要流程之一，稍后将对此进行解释。

服务运营

ITIL 的这一阶段侧重于向客户提供的日常 IT 服务。它确保每项 IT 服务都能高效交付，不会出现任何（或尽可能少的）中断。此阶段引入了各种流程，这些流程需要在服务中断时执行，其中事件管理和问题管理很重要。

持续服务改进 (CSI)

此阶段重点介绍了可以采取的步骤，以提高服务的整体效率和性能。CSI 与所有其他阶段密切合作，并通过指标驱动的方法确定改进机会。

ITIL 中的流程

现在让我们来看看 ITIL 中的三个主要流程。 变更管理属于服务转换，事件管理和问题管理属于服务运营。

变更管理

这是一种指导如何准备、管理和支持服务转换的方法。它处理组织内的任何变更。可能是技术变更、流程变更、组织重组、物理数据中心相关变更、软件相关变更、服务器相关变更等。

在任何 ITIL 工具（如 ServiceNow、Remedy 等）中提出特定变更请求以跟踪变更。变更请求经历几个阶段，如审查、批准、预算、文档等，可能因组织的政策而异。

事件管理

这是一种识别、分析、管理和恢复服务中断的方法。事件管理确保服务性能达到标准，并尽快恢复服务质量的任何中断。

支持/服务台主管在 ITIL 工具中针对报告的每次中断生成具有唯一票号的特定事件记录。相应的团队进一步分析和恢复服务，并在 ITIL 工具中相应地更新事件票。

问题管理

问题管理的目的是找到重复事件的永久根本原因。问题管理减轻了重复事件对服务的影响。根据 ITIL 实践，为重复发生的事件类型生成问题记录。

相应的团队找到确切的根本原因，并建议对服务进行更改或修复，以永久解决事件。针对拟议的修复/变更提出变更请求，并通过变更管理流程在生产中实施。

整个 ITIL 流程的示例

我们以初创公司 BookWorm ltd. 为例，该公司通过其网站在线销售书籍。该公司计划在选定的城市推出图书租赁服务。该服务提供送货上门和归还租借书籍的便利。该公司自成立以来就采用了 ITIL 框架，由于这是一项新服务，因此应经历 ITIL 的各个阶段。

服务策略

首先向利益相关者展示服务提案。在此阶段，将讨论客户群、投资回报率 (ROI)、价格、市场研究、竞争对手和商业模式。

服务设计

服务蓝图由各自领域的专家制定。在此阶段，将最终确定将用于向客户提供服务的技术、订阅计划、付款方式、在线门户设计、交付和退货模式以及费用。

服务转换

此时，服务的范围和设计已经确定。在服务转换中，开始准备实施服务。针对新服务提出变更请求，并由各个团队开展软件开发、预算、审批、采购、库存管理等活动。最终确定服务的路线图，并设定服务上线的里程碑日期。

服务运营

服务现已投入生产，服务交付期间客户、用户或内部团队报告的每个问题（无论是一次性问题还是重复性问题）都由服务运营部门跟踪和管理。

持续服务改进

在此持续过程中，会发现改善服务的机会，例如，内部 IT 团队建议为其网站使用新的 CMS（内容管理系统）工具，该工具可提供改进的指标、轻松访问和增强的功能。

变更、事件和问题管理

下面将讨论 BookWorm Ltd. 关于变更管理、事件管理和问题管理的一个例子 −

BookWorm ltd. 已提出实施新 CMS 作为持续服务改进的一部分的想法。服务改进计划经历了 ITIL 的各个阶段 - 服务策略、服务设计、服务转型，最终在生产中实施了新 CMS，并作为服务运营的一部分进行监控。新 CMS 的表现符合预期，并提供了增强的功能。

有一天，一位使用图书租赁服务的客户致电客户服务部门并报告说，他选择了基本计划的月度订阅，但他被按照高级计划收费。客户服务主管在 ITIL 工具中为问题创建事件单，并将其转发给相应的团队。这是事件管理阶段。IT 团队检查问题，直接从后端（数据库）更正账单金额和计划，并将事件标记为已解决。

随着时间的推移，多个客户报告了几个类似的事件。在通过从后端手动调整解决问题后，IT 团队决定找到永久的根本原因并修复此问题。他们在 ITIL 工具中为这个重复发生的事件打开问题记录并开始调查。这是一个问题管理阶段。经过调查，团队发现脚本中有一个错误，并确定脚本中需要的更改作为修复的一部分。

IT 团队现在在 ITIL 工具中提出变更请求以修复新 CMS 的脚本，并开始处理代码变更。这是变更管理阶段。变更请求经过各种批准、优先排序和预算阶段，最终按照约定的日期在生产中实施。